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レームの種類

「企業危機管理の外的要因」ページでも取り上げたクレームについてですが、このページではさらに詳しく「クレームの種類」についてみていきたいと思います。

そもそも1件でもクレームが起きるということは、その他にも多くの見えないクレームがある可能性が 高いということです。クレームは市場の要望そのものであり、その要望に耳を傾けることによって技術の向上や、使い勝手のいいものが作れるようになります。ここでは主な10種類のクレームをご紹介します。

1. 金銭の要求・・・あまり支障のない事に関して、クレームを起こし金銭なども要求する。
2. 自身のプライド回復・・・自信のプライドを回復するために「社長を出せ！」といきまく。
3. 高品質要求・・・神経質になり、支障をきたすことのない品質に関して事細かく言う。
4. 使い勝手改善・・・商品を深く理解しないまま意見を言う。
5. 相手の間違いを正す・・・とにかく自身が正しいことを主張する。
6. 上位者と話しをしたい・・・無理難題な要求をして、自分の要求を通す為に上位者と話を求める。
7. 企業を動かしたい・・・自分勝手な自己実現のために、異様な執念を燃やす。
8. 徹底した事故解析を要求・・・その場の状況や周囲を省みずに、とにかく真理を追究することに全力を注ぐ。
9. クレームに快感を覚える・・・特に必要のないクレームを起こし、相手をやり込めることにだけ快感を覚えている。

レームの対策

１．素直に聞く

クレームが起こった場合、まず始めに重要なことは素直に聞くということです。聞いているはなから、言い訳をする人がいますが、これではお客様を納得させるには程遠いものです。とりあえず謝りましょう。ただし、ここで謝るというのは、 “誤解させるような言動をしてしまったこと”、“手間をとらせてしまったこと”に対して謝るのであって、内容について謝るのはよく判断してからとなります。

２．責任逃れをしない

「わたしだけの責任ではない」、「わたしはこの主義だから」、「上司に命じられたから」など、責任逃れはやめましょう。お客様は「そんなことを聞いているのではない。あなたもここの社員だよね？」となってしまいます。

３．感情的にならない

決して感情的になってはいけません。具体的にわかりやすく、ゆっくりと話しましょう。

４．開き直らない

「お客様にも間違いはあるでしょう？」なんてやってはいけません。クレーム処理には決して議論で勝とうと思ってはいけません。

上記の4点はクレーム対策において基礎的なところになります。これらは必ず身に付けなければならないものですので、しっかり訓練しましょう。さらに、次のステップで気をつける点をあげます。

1. 担当者は限界以上の事をせず、上司と相談し、会社として対応する
2. 社長や支店長などのトップは決して表に出さない
3. クレーム内容を検討すると言う真摯な姿勢で臨む（決して認めない）
4. 官庁や行政経由の圧力にも屈しない
5. 経過を記録し、クレーム内容を録音する
6. 司法を有効に活用する

以上がクレーム対策における基礎的なものです。クレーム処理は大変な仕事ですが、どんな理不尽な相手でも、話せば必ずわかるという確信のもとに誠意を尽くして対応しましょう。