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１．素直に聞く

クレームが起こった場合、まず始めに重要なことは素直に聞くということです。聞いているはなから、言い訳をする人がいますが、これではお客様を納得させるには程遠いものです。とりあえず謝りましょう。ただし、ここで謝るというのは、 “誤解させるような言動をしてしまったこと”、“手間をとらせてしまったこと”に対して謝るのであって、内容について謝るのはよく判断してからとなります。

２．責任逃れをしない

「わたしだけの責任ではない」、「わたしはこの主義だから」、「上司に命じられたから」など、責任逃れはやめましょう。お客様は「そんなことを聞いているのではない。あなたもここの社員だよね？」となってしまいます。

３．感情的にならない

決して感情的になってはいけません。具体的にわかりやすく、ゆっくりと話しましょう。

４．開き直らない

「お客様にも間違いはあるでしょう？」なんてやってはいけません。クレーム処理には決して議論で勝とうと思ってはいけません。

上記の4点はクレーム対策において基礎的なところになります。これらは必ず身に付けなければならないものですので、しっかり訓練しましょう。さらに、次のステップで気をつける点をあげます。

1. 担当者は限界以上の事をせず、上司と相談し、会社として対応する
2. 社長や支店長などのトップは決して表に出さない
3. クレーム内容を検討すると言う真摯な姿勢で臨む（決して認めない）
4. 官庁や行政経由の圧力にも屈しない
5. 経過を記録し、クレーム内容を録音する
6. 司法を有効に活用する

以上がクレーム対策における基礎的なものです。クレーム処理は大変な仕事ですが、どんな理不尽な相手でも、話せば必ずわかるという確信のもとに誠意を尽くして対応しましょう。